作者：Mendix公司產品營銷經理 Maria DiCesare

　　在當今競爭激烈的環境中，擁有出色的產品或服務并不意味著真正的成功，客戶在購買流程的體驗比以往任何時候都更加重要。隨著業務的發展，提供個性化的客戶體驗變得越加困難，許多企業因無法提供令人滿意的體驗而導致客戶流失。因此，自動化客戶體驗已成為業務戰略中越來越重要的一部分，將涉及客戶體驗的工作流和流程的關鍵部分自動化、數字化，有助于維護客戶的忠誠度并提高整個組織內部的效率，繼而推動 B2B 公司的業務成功。

　　什么是客戶體驗自動化？

　　客戶體驗自動化 （CXA） 通過自動化獨立的客戶溝通并允許企業復制到更廣泛的領域，以實現業務的增長和擴展。這些個性化且高效的互動體驗可以影響客戶購買周期的每個環節，從首次接觸到完成購買，再到持續的客戶支持。

　　要采用自動化的客戶體驗模型，企業首先需要明確整個客戶生命周期可能導致不順暢的重復性基礎任務，然后構建應用程序來解決這些問題。 CXA 可以將容易出現拖延和人為錯誤的任務轉變為積極的交互，幫助客戶快速找到解決方案并感到被重視。

　　為什么需要客戶體驗自動化？

　　可以說客戶體驗已逐步成為企業的差異化標簽，擁有適應性強的自動化策略的B2B企業在市場上始終保持競爭優勢。

　　Salesforce的《互聯客戶狀態》研究發現，85%的B2B買家在評估廠商時，對客戶參與度的重視程度與對產品質量的重視程度相同。同一項調查發現，過去兩年發展迅猛的數字化參與度已達到高峰，58%的消費者不會改變網上購物的習慣，80%的B2B客戶希望在線上開展業務。

　　這里的80%與Gartner的“未來銷售”研究數據一致，該研究估計，到2025年，80%的B2B互動將通過數字渠道進行。同時還預測，“60%的B2B企業的銷售思路將轉變為“數據驅動”，而不再是依賴于“經驗和直覺”，并將銷售流程、應用程序、數據分析整合到統一的運營實踐中。

　　自動化如何改善客戶體驗？

　　不同于B2C企業，由于B2B采購周期的復雜性，企業很難對客戶體驗進行個性化和自動化。主要原因是B2B買家通常有更長的決策流程、涉及更多的利益相關者、有各方面的需求，這些都有可能導致客戶獲得不好的體驗。

　　但有了CXA， 上述每個方面都可以得到改進。例如，ActiveCampaign的CXA影響報告發現，44%采用客戶服務自動化的企業能將更多的精力投入到客戶體驗的改善， 給客戶提供更好的關懷和體驗，提高客戶留存率。

　　比如，在網站和服務流程添加自動化可以減少不順暢的體驗，加快客戶生命周期。想要實現高效、便利、專業性以及貼心的客戶服務，企業需要把更多精力投入到客戶體驗自動化，客戶才能享受到企業帶來的品牌差異化體驗。

　　客戶體驗自動化的優勢

　　改進CXA，提高客戶的滿意度，企業怎能不實現創收。ActiveCampaign的CXA影響報告發現，使用客戶體驗自動化的B2B企業的創收指標有了顯著改善。采用CXA的受訪B2B企業稱，與上一年相比，客戶線索增加了110%，交易成功率提高了92%，銷售效率暴增了109%。

　　CXA可以在加速交易速度并提高客戶支持率等關鍵領域為B2B品牌開辟機會。《哈佛商業評論》的研究發現，除了產品質量之外，凈推薦值較高的B2B品牌都在響應能力、專業度、時間節省、和減少摩擦方面獲得客戶的稱贊。此外，在這些領域得分較高的品牌同樣收獲客戶的忠誠度，43%的客戶表示有復購計劃。

　　這些數字意味著B2B企業可以通過構建更好的客戶體驗，提高銷量和減少客戶流失，并建立起更健康的品牌形象。此外，自動化還可以通過統一數據并消除訪問數據的延遲來幫助消除困擾許多B2B企業的信息孤島困境。

　　B2B品牌如何擁抱客戶體驗自動化

　　通過客戶體驗自動化滿足客戶服務需求可以幫助企業脫穎而出。比如，通過人工智能驅動的聊天機器人處理大量的基礎問題，客戶可以快速進入購買周期的下一階段。這樣，企業的服務團隊便能投入更多精力與心思與VIP客戶互動，提供個性化的服務。

　　由于客戶體驗自動化也集成了人工智能（AI）和機器學習（ML），企業可以訓練這些工具來快速梳理文檔和識別潛在的問題領域。例如，對于收集客戶反饋的B2B品牌，基于AI的工具可以掃描和標記常見問題，供銷售或開發團隊審查和改進。

　　增強工作流自動化是另一個改進客戶體驗的領域，機器人流程自動化（RPA）可以幫助企業在各種渠道之間自動遷移數據，消除差距并加強跨部門溝通的能力，同時快速為客戶提供準確的信息。

　　將客戶體驗自動化落到實處

　　雖然客戶體驗自動化的推崇在最近才開始興起，但許多B2B品牌已經成功地將客戶服務自動化納入他們的業務發展戰略中，而低代碼可以提供幫助。

　　以下是將低代碼和客戶體驗自動化相結合的幾種方法：

　　創建企業自身的低代碼解決方案，以改善工作流并實現流程數字化。這有助于消除信息孤島、加快響應客戶需求時間，并提供更加個性化的服務。

　　構建高效的客戶支持渠道，以減輕服務團隊的負擔，并提高常見客戶問題的解決效率。

　　關注客戶反饋，并利用自動化、人工智能和機器學習工具與客戶互動。

　　消費者對個性化和優質客戶體驗的需求是永恒的，B2B企業應當考慮將客戶體驗自動化納入到業務發展戰略中，并將持續改善客戶體驗視為企業的長期目標。