銷量和GMV只是結(jié)果,無數(shù)細(xì)節(jié)提升帶來的用戶體驗,才是消費(fèi)者用錢投票的理由。
雙11作為電商行業(yè)最重要的大促節(jié)日,每年都在刷新著紀(jì)錄,越來越高的GMV、越來越快的送貨速度、越來越流暢的下單體驗……人們總是津津樂道于這些數(shù)字,卻很少會去思考和追問,它們的背后到底代表著什么。
平臺越來越高的訂單量背后,既是成千上萬名程序員,夜以繼日地加班值守確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行,也是干線司機(jī)和快遞小哥爭分奪秒,在一次次油門和剎車聲中,不斷縮短商品抵達(dá)用戶的時間。
電商整體氛圍尚且如此,對于屢屢登頂雙11銷量榜首的品牌,要持續(xù)讓消費(fèi)者收獲完美購物體驗,要做的工作只會更多。
打動用戶的,既是創(chuàng)新也是細(xì)節(jié)的打磨
一個品牌要在雙11脫穎而出,首要任務(wù)是提升用戶生活品質(zhì),這需要顛覆式創(chuàng)新來實現(xiàn)。就拿現(xiàn)代人必不可少的空調(diào)來說,從早期只為工業(yè)生產(chǎn)調(diào)節(jié)空氣,到后來可以冷卻、加熱的窗戶空調(diào),再到更加符合家庭需求的變頻空調(diào),空調(diào)的每一次進(jìn)化都源于顛覆式創(chuàng)新,也都為人們的生活品質(zhì)帶來巨大提升。
如今空調(diào)依舊在進(jìn)化,比如海爾可變分流空調(diào),不僅追求高效率制冷、高效率制熱,還能保證節(jié)能減排,不斷刷新著用戶體驗的上限。而每一個舒適瞬間、極致體驗的背后,其實都是無數(shù)研發(fā)細(xì)節(jié)的匯聚,是海爾智家分布在全球各地的研發(fā)中心共享技術(shù)成果、密切協(xié)作的結(jié)果,也是海爾智家研發(fā)人員和HOPE創(chuàng)新社群里的專家們一次次在線交流、靈感碰撞的結(jié)果。
如果說顛覆式創(chuàng)新是基石,那么拉開品牌差距的關(guān)鍵,還有全流程細(xì)節(jié)體驗。
它是敏捷、透明的物流服務(wù)。
對雙11下單的海爾用戶來說,在物流信息還沒更新時,一套完善的智能化倉儲物流系統(tǒng)已經(jīng)根據(jù)你的地址匹配到了最近的倉庫,并迅速完成了商品出庫,同時裝備了5G+北斗定位系統(tǒng)的運(yùn)輸車輛已經(jīng)行駛在路上,可以實時播報商品的最新位置。
它是隨時隨地響應(yīng)的售后。
在安裝售后環(huán)節(jié),用戶收到貨后預(yù)約安裝,立刻就有經(jīng)驗豐富的師傅確認(rèn)上門時間。看似閑庭信步,實則舉重若輕,這背后是海爾19個呼叫中心、8000多個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和12w+服務(wù)工程師,7X24小時不間斷服務(wù),才使得用戶的需求隨時隨地都能得到響應(yīng)。
它更是嚴(yán)格測試和質(zhì)檢帶來的可靠陪伴。
為了做到靜謐舒適,接近大自然風(fēng),海爾空調(diào)在聲學(xué)實驗室、人工氣候?qū)嶒炇覛v經(jīng)千錘百煉;因為要可靠穩(wěn)定,它在走出生產(chǎn)線之前,就已經(jīng)通過了AI質(zhì)檢等的層層考驗。
正是因為這貫穿每一個環(huán)節(jié),對每一個細(xì)節(jié)的錙銖必較,對用戶體驗的無微不至,才有這個雙11夜晚讓你稱心滿意的購物體驗,才有了銷量榜上那個龐大數(shù)字的億萬分之一。
也正是這份對億萬分之一的重視,才有了今年雙11海爾智家在京東、天貓、抖音等渠道均位居銷量第一的佳績,才有了海爾智家連續(xù)13年全網(wǎng)家電銷量第一的榮譽(yù)。
朝著用戶體驗奔跑,創(chuàng)新才不會淪為自我感動
如前面所說,每一個產(chǎn)品、每一筆訂單、每一次交付背后,都是無數(shù)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)的打磨。創(chuàng)新和匠人精神固然值得稱道,但是如何讓無數(shù)個細(xì)微的努力形成合力,最后變成用戶實實在在能夠感受到的價值呢?這就需要猶如地心引力般的牽引力——用戶體驗。
創(chuàng)新不應(yīng)該是閉門造車式的炫技,而是要將用戶需求作為起點(diǎn),這樣才能創(chuàng)造出真正的用戶價值。
縱觀人類的科技和工業(yè)發(fā)展史,并非所有的創(chuàng)新和打磨都能夠具有長久的生命力,原因就在于它們并沒有產(chǎn)生足夠的用戶價值。
比如在國產(chǎn)手機(jī)的發(fā)展歷史上曾經(jīng)誕生過8848這樣的所謂高端手機(jī),用奢華的外觀撐起了極高的溢價,但很快便如曇花一現(xiàn)般走向了消亡。
精致的外觀對消費(fèi)者來說當(dāng)然也有價值,但作為一款手機(jī),用戶更迫切需要的其實是能夠穩(wěn)定通話、流暢上網(wǎng)、清晰地記錄下生活里的美好瞬間。這也正是如今市場上真正存活下來的手機(jī)品牌們正在不斷努力的方向。
在經(jīng)歷了消費(fèi)主義的洗禮后,今天的消費(fèi)者們已經(jīng)變得極度理性,他們清楚地知道自己需要什么,什么才能真正幫助他們提升生活品質(zhì),而不再愿意為企業(yè)生造出來的假大空的營銷概念,或是自我感動式的技術(shù)創(chuàng)新而買單。
面對這樣的消費(fèi)者,品牌必須時刻將用戶體驗放在心上,研發(fā)人員必須將自己置身于用戶的真實生活場景中,才有可能創(chuàng)造出打動人心的產(chǎn)品。
舉個簡單的例子,什么樣的冰箱才能夠打動人心?它不僅僅是要有技術(shù)專利上的引領(lǐng),而更要如海爾平嵌冰箱一樣,能夠完美融入家居設(shè)計中,讓美麗的家不留“疤痕”同時零衛(wèi)生死角,能夠讓食材存放一周甚至更久,依舊能夠新鮮如初。
再比如,什么樣的空調(diào)才具有打動人心的力量?它不是一條條參數(shù),而是能夠像卡薩帝雙塔分區(qū)空調(diào)一樣,一家人圍坐在一起看電視、說話談心時,能夠年輕人不熱、老人和小孩不冷,各自都能享受到舒適的溫度。
這些才是消費(fèi)者能夠?qū)崒嵲谠诟兄降膬r值,才是消費(fèi)者愿意用金錢投票的理由。
在雙11這種大促盛事中,大眾看到的只是銷量、GMV這樣的宏觀數(shù)字。但在這數(shù)字背后,品牌無論是在用戶需求調(diào)研、核心技術(shù)創(chuàng)新還是產(chǎn)品和服務(wù)細(xì)節(jié)的打磨上,都需要付出巨大的精力。
而這一切的努力,都是為了最后的用戶滿意。用戶滿意也是企業(yè)創(chuàng)新的最大價值。
