呼叫中心技術(shù)架構(gòu)的發(fā)展
風(fēng)語者
摘要： 呼叫中心是一個技術(shù)的“混合體”，包括呼叫中心路由引擎、撥號程序、數(shù)據(jù)庫、電話系統(tǒng)、分析工具、報告工具等。在多數(shù)情況下，這些工具要相互配合使用。
Abstract：
Key words :
呼叫中心" title="呼叫中心">呼叫中心是一個技術(shù)的“混合體”，包括呼叫中心路由引擎、撥號程序、數(shù)據(jù)庫、電話系統(tǒng)、分析工具、報告工具等。在多數(shù)情況下，這些工具要相互配合使用。
CTI（Computer/Telephone Integration）可以整合計算機(jī)和電話的不同組件。CTI技術(shù)跨越計算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域，它不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。所以技術(shù)的進(jìn)步，會在很大程序上促進(jìn)呼叫中心的演進(jìn)。技術(shù)的進(jìn)步也可以改變?nèi)藗兊男枨蟆?/p>
隨著技術(shù)的進(jìn)步，人們對呼叫中系統(tǒng)的需求也發(fā)生了很大的變化。相比十年前，現(xiàn)在電話技術(shù)已經(jīng)非常成熟，移動電話的應(yīng)用也已非常廣泛。對于呼叫中心來說，移動電話的普及促進(jìn)了移動座席需求的增加。而計算機(jī)技術(shù)近些年來也是發(fā)展迅猛，移動計算機(jī)的性能已經(jīng)超過之前的大型機(jī)。呼叫中心客戶也期望這兩種成熟的技術(shù)能更好的集成在一起。客戶已經(jīng)不滿足現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)簡單的管理機(jī)制。并希望能夠利用這些技術(shù)，讓呼叫中心做更多的事情。
也正是這些新需求驅(qū)使呼叫中心架構(gòu)不斷演進(jìn)，從而為客戶提供更合理的服務(wù)，并逐步改善管理流程。幾年前，出于對呼叫中心系統(tǒng)性能衡量、監(jiān)控客戶滿意度以及自動化支持的考慮，可管理呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。這也是技術(shù)驅(qū)動需求，需求驅(qū)動呼叫中心演進(jìn)的典型案例。
可管理化呼叫中心提供了優(yōu)化的解決方案。這樣的呼叫中心也很受歡迎。很多企業(yè)應(yīng)用這樣的呼叫中心平衡其投資和客戶滿意度。這樣的呼叫中心也幫助這些企業(yè)提高了服務(wù)質(zhì)量。然而，隨著客戶期望的改變，呼叫中心也不得不演變。
客戶對呼叫中心系統(tǒng)管理成本高十分不滿，客戶要求新一代呼叫中心系統(tǒng)，允許前端業(yè)務(wù)與后臺系統(tǒng)充分整合。新一代呼叫中心呼入語音分析采取自動代理的模式，并與CRM系統(tǒng)深入融合，更加靈活而高效地服務(wù)于企業(yè)。這是很大的進(jìn)步，今后這種模式將被更多地應(yīng)用。
隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)仍會不斷演進(jìn)。“實時客戶處理”可能是未來呼叫中心系統(tǒng)的最大特點。這時的呼叫中心系統(tǒng)可以充分利用每一分資源服務(wù)客戶，為客戶提供最好的體驗。這也是呼叫中心發(fā)展的方向。技術(shù)的進(jìn)步可以不斷催生新的需求，新的需求也將不斷促進(jìn)呼叫中心的演進(jìn)。
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