一、政府呼叫中心的意義
呼叫中心作為一個與廣大群眾溝通的窗口，越來越受政府重視。全球各地政府都希望其呼叫中心的服務水平能與其它內部部門相當。他們都希望借新技術極大地提高公共服務質量。現在，公共服質質量的好壞已經成為國家綜合實力的象征。進入21世紀以后，科學技術創新對公共服務的影響越來越大。科技創新已不再僅僅是科研機構和企業自身的事情，而是政府、科研機構及企業共同的事業。

隨著電子政務的進一步深化，呼叫中心也逐漸在政府服務中廣泛推廣。呼叫中心客戶服務系統利用已有的網絡建成政府服務系統，采用統一電話號碼，統一的與市民之間的溝通界面，統一的管理、處理和服務質量體系標準，從而體現“一站式”服務，完善電子政務的流程，提高公眾服務水平，實現電子化，提高公眾滿意度。

政府呼叫中心系統為公眾提供了一種方便快捷的電子政府服務，市民可通過手機、固話、網絡、傳真等方式與政府機構呼叫中心平臺獲得聯系，可實現24小時查詢政策法規、辦事程序；審批進程和結果，可就關注的城市管理、環境衛生、社會治安、就業、保險、公共事業等社會問題進行反映、申訴，提合理化建議；可對政府各部門的辦事效率、行為規范等進行監督投訴。通過呼叫中心，政府職能部門直接聽取群眾反映意見，加強溝通，增進信任，提高公眾對政府服務的滿意度，提升政府形象。

政府機構建設呼叫中心系統的現實意義

1. 提升政府機構形象，彰顯政府機構實力；

2. 有利于政府機構的宣傳；

3. 加強與公眾的聯系，接受公眾政務監督，提升公眾滿意度；

4. 提高政府機構內部管理效率，多方面降低政府機構的管理和運營成本；

5. 有利于政府機構電子政務流程的改造；

6. 7*24小時服務，保證公眾服務的連續性；

7. 有效配置資源，優化政府服務流程；

8. 增強政府機構公眾凝聚力，提升其公眾影響力。

二、政府呼叫中心現狀分析
盡管經過多年發展，呼叫中心技術已趨于成熟。但政府呼叫中心仍存在很多中足。比如缺乏統一的建設指南，管理體制不建全，缺乏經濟有效的運營模式，等等。由于電子政務某些環節的不健全或信息不夠流通，公眾對于社會生活中所遇到的諸多問題缺乏暢通的解決渠道，其所反映的問題得不到及時有效的回復。這大大影響了公眾對政府機構的信任感，不利于政府機構形象的樹立。

近日，美國CRM雜志公布的一項呼叫中心客戶滿意度指數調查顯示，政府機構呼叫中心客戶滿意度指數低于商業呼叫中心。并且，地方政府的保險/醫療呼叫中心客戶滿意度指數最低。這無疑給政府工作帶來了巨大挑戰。

所以，總的來說地方政府面臨的技術挑戰更大，他們急需通過新技術改善呼叫中心性能和服務質量。

分析人士表示，單一供應商是呼叫中心的一個大的障礙。因為單一廠商使企業在技術上的投入較大，尤其是涉及到許可證續訂和升級時。此外，技術集成也是這些呼叫中心的一項重大挑戰。

更重要的是，這些呼叫中心不能與其它開放平臺融合協作。比如，可以提高程序和設備靈活性并保證低成本的IPT平臺。

在政府呼叫中心中往往需要多語言支持。在一個需要多種不同語言的呼叫中心系統中語音的清晰和準確是非常重要的。所以更多的政府呼叫中心使用HD VoIP技術。HD VoIP可以改善呼叫中心通信效率，并保證低通信成本。

HD VoIP，也被稱為高清寬帶語音。它允許用戶通過IP電話發送一個廣泛的語音連接。這個電話連接并不局限在IP網絡上，用戶可以與PSTN網絡電話通信，也可以與一部移動手機通信。

現在，很多政府部門已經開始了向新型呼叫中心轉變。并且隨著時間的推移，這樣的轉變需求還會不斷增加。

近年來，隨著政府呼叫中心的迅速發展。其覆蓋范圍越來越大，服務領域也越來越廣。比如，北京就建立了社區服務熱線96156，覆蓋了市區街道175個社區服務中心和2400個社區居委會，為群眾提供非常方便的服務，包括家政服務、學校介紹、職業中介等等。

目前，整合已經成為政府呼叫中心的重要工程。各地都是有很多政府熱線，這些熱線大多數都在分散的運營。比如，要聯系工商管理部門、消費者權益保護，就要撥12315；要報警、報案，就要撥110；救護，就要撥120。另外，熱線大量開通，但各政府部門的服務水平差異還比較大，從運營上缺乏一些規范化的運作，沒有形成制度化，有些部門重視就去做，有些部門不重視往往就是忙音占線。

因此，政府部門呼叫中心建設和運營所面臨的挑戰可歸結為三個主要方面：第一，快速構建呼叫中心專業服務；第二，整合多個部門的服務熱線；第三，確保整體項目的服務質量達到人民群眾滿意的水平。應對上述三大挑戰，最佳的捷徑就是采用外包方式來建立和運營政府呼叫中心。

采用外包方式，政府部門不僅可以在最短的時間內建立自己的呼叫中心，而且專業水平有保證。更重要的是，呼叫中心的整體規模和各個業務領域的規模都可以靈活地調整，從而取得最佳的人力和物力資源利用率。

現在，的政府呼叫中心系統已經擺脫單一架構的局限，通過整合各種資源。政府呼叫中心的部署方式和服務方式更靈活。對于那此比較重要，并且需要長期提供公重服務的呼叫中心，可以采用自建方案，而對于那些臨時性公共服務呼叫中心，如北京奧運服務熱線，上海世博服務熱線，廣州亞運服務熱線，可以采用外包，托管等方案。

三、政府呼叫中心建設方案
談及政府呼叫中心時，技術提高服交付可能是你聽得很多的一個口號。它是說，政府期望通過技術使呼叫中心系統提供高效的服務交付。政府在部署呼叫中心方案時，這里有八個重要組成部分需要注意。

1、CRM

CRM即客戶關系管理系統，它是呼叫中心解決方案核心組件之一。用來有效地管理客戶請求和事件跟蹤。

2、多渠道接入

在政府呼叫中心中，多渠道接入是非常重要的一部分。公民需要可以通過任何方式接入到政府的呼叫中心中來。這些方式包括：Web、E-Mail、電話、手機。

3、服務能力

政府呼叫中心必須保證較強的服務能力。保證為市民提供最便利的服務，保證多種業務都能夠順利開展。

4、知識庫

政府服務呼叫中心的知識庫內容必須足夠豐富。因為知識庫的豐富程度決定了呼叫中心代理的反應速度。在培訓相當的情況下，知識庫越豐富，工作效率就越高。此外，在線知庫也是必不可少的內容，公民可以通過在線知識庫迅速找到自己的答案。

5、計算機電話集成

通過計算機與電話的集成，政府呼叫中心可以為公民提供更豐富的服務。

6、報告

政府呼叫中心需要有更強的報告功能。保證呼叫中心坐席員可以根具不同參數，訪問自定義報告。這使數據和性能分析更充分，有利于坐席員作出正確的決策。

7、地理信息系統

地理信息系統也是政府呼叫中心必備的組件。比如在有人匯報一個災情時，工作人員可以使用這個系統快速定位事發地點，以便合理安排人員。

8、IVR

IVR即交互式語音應答。它允許公民通過手機或電話的按鍵實現一些自助性服務。

四、政府呼叫中心主要職能
政府呼叫中心，對解決市民關心的熱點、難點問題，提高行政效率有著不可估量的有效作用。呼叫中心能為政府部門解決的問題有：

1、 為市民提供7*24小時的咨詢解答
將分散在城市建設、環境保護、工商稅務、金融投資、市政交通、公檢法等部門的咨詢，集中到呼叫中心。通過電話語音、傳真應答系統和人工坐席，實現7*24小時熱線咨詢。內容包括有關政策法規、城市指南、辦事指南、投資指南、申辦資料、收費標準以及相關部門職能范圍。呼叫中心根據咨詢者要求，進行人工解答、自動播放、自動傳真等。

2、受理市民的投訴、申請、建議和公眾關懷
將政府負責的信訪、市民請求、投訴等進行統一管理。集中記錄、錄音、輸入電腦，24小時受理市民的投訴、申請、意見、建議。呼叫中心為政府機關全天候服務，常年保持電話溝通，傾聽市民心聲。

政府機構呼叫系統坐席人員通過本系統的外撥功能，可以實現對公眾的主動服務。外撥方式分為兩種：外撥語音架構，外撥語音文件。公眾關懷的具體內容包括：

a、對來電市民的關懷與跟蹤；

b、對公眾的信息主動通知；

c、規章制度通告；

d、公眾政務回訪，等等。

3、為政府機關開展有關代收、代審、代辦業務
將有關證件的辦理，申報表格的填寫、資格的審查、程序的解釋等事務性的工作由呼叫中心來做，政府機關只負責審查批準。這樣，既可以解決市民上班、政府辦公，市民下班，政府不辦公的難題，又可以改變市民認為政府“門難進，事難辦”的印象。

4、科學分配和傳遞信息，對問題實行跟蹤督促
按事先設定程序，將投訴問題、市民的請求、所代辦的事項等，用語音、郵件、傳真、短信息傳送等方式，將信息以最快的速度，傳遞到相關部門處理。呼叫中心通過對不同部門的協調和溝通，較好地解決部門之間推諉，工作難周轉的問題。對交付相關部門處理的工作，進行自動追蹤，一環扣一環地隨時檢查，直至有結果。

5、設置警戒提示，對工作問題處理實行閉環式管理
通過對要處理的問題的過程檢查，對未處理完畢或超越處理時限的，設置告警提示。將追蹤回來的處理結果，通過語音、郵件、傳真、短信息等，反饋給主管領導和信訪投訴者。對提出的申辦事項，提供報批結果的查詢，通知審批結果。

6、公眾調查
政府機構需要建立一個能夠直接了解市場和公眾需求變化的窗口。系統通過外撥方式可進行公眾滿意度調查、公眾需求調查等活動，還可針對某一事件、某一問題進行公眾調查，從而制定針對性的改善方案，調整政府機構的經營管理策略，提高管理決策的科學性，提高政府整體品牌形象，從而提高辦事效率，降低政府管理和運營成本。

7、綜合利用采集的數據、信息，為領導提供決策依據
通過對市民提出的咨詢、投訴的情況進行分析，按政府事先決定的等級、類別，自動生成各種匯總表格，或形成調查報告。按政府和領導的要求，提供日、周、月報表和信息分析，用數據說話，便于對比，提供決策支持。